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3年用户达到2亿,背后全靠“脑残粉”

2016/12/19 2:29:03 作者:小编-舞亦围观 ... 次 评论
有人说,在互联网时代“成也社交媒体,败也社交媒体”。怎么理解呢?我给大家举两个例子,你们就明白了。
 
2013年,网易云音乐上线,但外界对它的发展并不看好。
 
今年7月,它的用户数突破了2亿,成了在线音乐行业的一匹黑马。
 
当然,仅凭用户数不足以说明一个产品有多好,关键在于它有很多自带流量的粉丝。
 
在微信、微博、知乎等社交媒体上,有很多用户都觉得网易云音乐非常好用,免费帮它做宣传。
 
而且在他们眼里,这个世界上只有两种播放器,一个是网易云音乐,另一个是其他播放器。


3年用户达到2亿,背后全靠“脑残粉” 
 
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相反,在海口有一家驾校,差点就被它的用户搞死了。
 
曾经有位女学员在这里学驾照,你知道,以前的教练脾气都比较暴躁,尤其是遇到一些方向感差、协调能力不太好的女学员,态度更是不好。
 
然后这位学员拿到驾照后,就写了一篇叫做《在海口XX驾校学车,就像噩梦一样》的文章发到论坛、微博上,说这个驾校的教练无良、乱收费,还让学员送礼,服务态度又超级差等等。
 
这一发不得了了,它的很多潜在用户一看全跑竞争对手那去了,它的生意是越来越难做了。
 
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两个案例对比一下你会发现,现在是用户对企业掌握生杀予夺大权的时代,尤其是那些比较极端的用户。
 
其中第一种是“脑残粉”,他喜欢你的产品,就觉得你做什么都是对的。
 
他会帮你传递积极向上的正能量,到处宣传你的产品,成为自带流量的粉丝,这是所有企业都想要的用户。
 
Airbnb创始人也曾经说过:宁愿有100个“脑残粉”,也不要有100万人觉得你的产品还不错。
 
第二种就是“黑粉”,当他们接触过你的产品或服务,对你不满意就会否定你的所有。然后在各大社交平台上发牢骚、传负面,甚至是恶意抹黑,故意造谣,让你的企业分分钟活不下去。


3年用户达到2亿,背后全靠“脑残粉” 

 ▲网友们更愿意在网上分享自己的喜好



毫无疑问,这是所有企业都痛恨的用户。
 
但你要明白一点,用户对我们的态度,很大程度上取决于我们的企业怎么对待他们。
 
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那说了这么多,如何才能让我们的企业多一些“脑残粉”,少一些“黑粉”呢?接下来我就从两个方面来重点讲一下。
 
一方面,要不断收集用户的意见和反馈,了解用户的态度和看法。
 
对于企业来说,主要有两种收集方式,一是主动收集,另一个是被动收集。
 
主动收集有三种常用的手段:


第一,成立焦点小组对用户行为进行观察或者访谈;


第二,与核心、活跃及典型用户代表保持长期密切的联系;


第三,通过社区、公众号、微博、论坛及APP应用商店等渠道,用品牌或产品关键词,收集用户的评价。
 
比如网易云音乐的CEO朱一闻,3年来,他几乎每天都会打开微博搜索“网易云音乐”关键词,看微博上面用户的留言,一旦发现有任何问题都会第一时间联系对方看是否能为对方解决。
 
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被动收集就是是设置反馈按钮和用户投诉渠道,让用户遇到问题的时候能够主动提交反馈。
 
这一点现在很多企业都做的不错,他们会在自己的APP或者网站里设置这样的一个反馈按钮,让用户有说话的地方。
 
比如网易云音乐在APP里建了很多特殊账号,无所不能的Android开发组,云音乐iOS开发组,云音乐web开发组等,这些大号就是云音乐技术人员自己和用户沟通,解决技术问题的手段,它们每天可以收到将近10万条反馈。
 
3年用户达到2亿,背后全靠“脑残粉” 
网易云音乐各开发组的昵称



再比如滴滴、美团、大众点评等APP都有点评机制,用户使用完产品后就顺手来个好评。
 
不过如果是单纯的五星评价对改进没什么好处,像Uber就设计了“我很感谢你____的做法”让乘客补充完善,或者是“我希望你在____方面进行改进”。
 
滴滴也在评分页面增加了一些影响用户体验的因素让用户进行选择,比如车内整洁、态度好之类的。
 
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另一方面,企业一定要重视用户的反馈,并在第一时间和用户进行沟通,给出解决方案。
 
你可以在公司内部设立专门的对接人,收到用户的问题反馈后,将反馈进行分类。比如产品建议、技术BUG等,然后再分配给各版块的负责人,从而及时处理。
 
但是在这个处理过程中,你要和用户保持沟通,让用户感觉到你对他的重视,以及你所做出的努力。
 
就像《教父》中说的一样:如果你想帮助被人,就一定要让接受帮助的人,体会到这种帮助的价值。
 
对于企业来说,也是这个道理。
 
在移动互联网时代,人人都是自媒体。
 
所以企业一定要把用户放在第一位,这不是道德自律,而是你必须真诚地这么去做,去收集、了解用户的需求,然后帮助用户解决问题,让用户感受到你的诚意,他们才会替你说好话。


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